Los retail deberían contemplar dentro de sus estrategias de marketing y ventas, el alcance y la influencia de las redes sociales. No tener presencia en los medios digitales, supone una desventaja con respecto a otros competidores que sí están en ellos, sobretodo en una situación de crisis.
Activar tus canales digitales y mantener una comunicación permanente en estos medios, potencian el reconocimiento de tu marca y la captación y fidelización de clientes; lo que en cifras equivaldría a un aumento y mejora de la percepción de la confianza por parte de tus clientes y audiencia.
Tan grande es la influencia que ejercen las redes sociales en la decisión de los consumidores que cada vez se torna más importante medirla y representarla en datos. ¿Cómo? A través del data marketing.
El data marketing, es la mejor herramienta que usamos el desarrollo de campañas digitales, porque nos permite extraer, analizar y transformar datos en información de utilidad, con el fin de crear distintas estrategias que se adapten a las necesidades concretas de cada empresa.
¿Qué comunicar?
Ya que las redes sociales (email, web, blogs y todas las herramientas digitales) son un espacio de interacción entre las empresas y sus clientes, en situaciones de emergencia hay que aprovecharlas para estrechar más el vínculo existente entre el consumidor y la marca.
Antes de comunicar, se deben analizar las necesidades de los clientes en tiempos de crisis y cómo poder darles solución con nuestros productos o servicios ante esta emergencia. La tecnología está al servicio del sector retail, los medios sociales ahora no son únicamente un canal de comunicación, sino que también los puedes convertir como un punto de atención al cliente 24/7.
Lo más importante en una crisis es mantener el control de la comunicación. Los canales digitales ayudan a ser el portavoz de tu marca en situaciones como esta, y deben transmitir un mismo mensaje adaptados a todas las plataformas.
Entre los temas que puedes compartir en los medios digitales, te sugerimos:
- Promover la compra online o implementar servicio a domicilio con un descuento a los clientes que opten por este servicio.
- Reformular tus mensajes en todos los canales digitales para promover la sensibilidad y apoyo de tu marca hacia tu audiencia, para que el cliente se sienta con seguridad en esta situación. El contenido con un alto componente emocional ayuda a tranquilizar a tus clientes y al mismo tiempo generar confianza. Esto es un punto a tu favor para la gestión de la imagen de marca.
- Generar compromiso: para establecer el tono correcto, la comunicación debe generar un compromiso profundo al comunicarse con los actores afectados, los medios de comunicación y el público en general.
- Aprovecha en generar automatizaciones para emitir correos cada 7 días sobre algún tema de interés de tu marca, como informar a tu audiencia, brindar seguridad, soporte, etc. La vinculación del contenido con algún aspecto de la actualidad brinda apoyo y empatía a tus clientes.
- Usar formatos más dinámicos en las redes sociales que fomenten la participación de tu audiencia y que permitan disipar la mente de la preocupación de la situación actual.
¿Qué canales escoger?
- Página web e-commerce: implementa una tienda online y promociona tus servicios o productos.
- Blogs: desarrolla contenido de valor para tu audiencia.
- Redes sociales: Facebook, Twitter e Instagram son las preferidas por las marcas y, por tanto, las más utilizadas. Te ayudará a tener mayor alcance en tus posteos.
- Email marketing: puedes aprovechar este medio para enviar contenidos de valor y relevantes.
- Aplicaciones para smartphones: para facilitar la comunicación directa y ayudar a que tu audiencia permanezca en casa.
En conclusión, las plataformas digitales son una ventana abierta para comunicar en tiempos de emergencia, pero requieren de tiempo y de personas especializadas que mantengan la imagen de la empresa a través de ellas ya que si sabemos gestionarlas pueden darnos muy buenos resultados en cuanto a branding y a ventas, pero si no sabemos hacerlo pueden tener un efecto contrario.
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