Las crisis son oportunidades. Esto es algo que por mucho tiempo lo hemos tenido claro. Se habla de que cada problema debe ser visto como un desafío, u oportunidad, pero, ¿una oportunidad para qué?
La respuesta a esta pregunta tiene la capacidad de elevar o destruir la imagen de una marca frente a su audiencia. Manejado de forma incorrecta, la actitud que tomamos puede proyectar una imagen negativa, en vez de la que en realidad queremos que se perciba.
Entonces,
¿Cómo debe proceder una marca frente a una situación delicada de crisis, y qué papel juegan los medios digitales en esta comunicación?
Esto variará de acuerdo a la marca porque cada una debe dar un paso atrás y primero preguntarse: ¿Cómo puedo aportar?
Consideramos que es válido también guardar silencio, pero no hay que olvidar que como organizaciones, estamos en una posición en la que tenemos una voz, y una audiencia.
Aquí es donde surge la oportunidad, y la posibilidad de hacer algo por esa audiencia.
Ayudar
Si la naturaleza de la marca hace posible que aporte de una forma directa a ayudar, entonces esa sería la primera ruta a tomar. Por ejemplo, si se trata de un desastre natural, y es una marca de comida, o ropa, se pueden realizar donaciones. Por redes sociales se puede difundir la iniciativa e invitar a otros a colaborar.
Informar
Información veraz y actualizada siempre será de utilidad para las personas. Tanto si hablamos sobre la crisis en cuestión, como información sobre los procedimientos de la marca misma.
Publicar este tipo de contenido mantiene a la marca activa, pero aún sensible a cualquier situación que se esté presentando.
Distraer
Si todos ya están hablando de lo mismo, a veces unirse al ruido sólo causa que tu audiencia termine saturada y tu contenido le puede causar ansiedad.
Distraer simplemente significa compartir contenido que no necesariamente está relacionado con la situación de crisis, pero cumple una función igual de importante. Brindar tranquilidad y paz mental, un poco de entretenimiento. Dependiendo del campo en el que se desarrolla, la marca puede seguir compartiendo contenido generado por usuarios, testimoniales, frases de aliento, étc. Hay muchas posibilidades y el tipo de contenido más apropiado dependerá de su personalidad y tipo de negocio.
Si tuvieramos que decirte sólo una cosa sobre este tema sería…
Sé sensible
Imagina que la marca es una persona en un grupo de amigos hablando sobre un tema delicado. De repente esta persona hace un comentario inapropiado y los que están a su alrededor reaccionan de manera negativa a ello. Nadie quiere ser esa persona. Nadie quiere estar en una posición en la que muestre poca empatía, desinformación, o que haya sido la causa de que otros se sientan mal.
Evita ser esa persona.
Sin importar el tipo de marca, mantén una comunicación franca, pero positiva y fiel a los valores que los definen.
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